1

Customer Contact Forum

Strategie, visie & communicatie

Vraag

Customer contact medewerkers zijn de motor van een organisatie. Zij zijn de directe lijn met klanten en bepalen mee de tevredenheid, loyalty en imago. Zorg er daarom met een impactvolle campagne voor dat hun sleutelrol gaat leven in een organisatie en dit op élk niveau: medewerker, customer contact managers en CEO. De initiatiefnemer is het Customer Contact Forum dat grote, middelgrote en kleine contactcenters in ons land verenigt.

Oplossing

De “Dag van de Customer Contact Medewerker” is de koepel van de campagne. Door dit evenementiële karakter gaat ‘customer contact’ leven bij alle aangesloten organisaties en dit op hetzelfde moment. Hierdoor onstaat de nodige rumour around the brand. Het doel is om een bandwagon-effect te creëren waardoor zoveel mogelijk leden meedoen en niet-leden gestimuleerd worden om lid te worden van het Forum.

Het campagneplan omvat drie fases:

  • Werving: hoe maak je de leden van het Customer Contact Forum enthousaist voor het event
  • Evenementieel: hoe zorg je ervoor dat de Dag zelf voldoende impact heeft?
  • Opvolging: hoe gebruik je de content van deze Dag om het Customer Contact Forum te profileren en nieuwe leden te maken?

Het succes van een campagne zit in een onderscheidend aanbod. Om leden te enthousismeren was er een nieuw concept op de Dag van de Customer Contact Medewerker (20 september): het CEO Ontbijtseminar. CEO’s gingen het debat aan over de rol van customer service en care. Dit debat werd aangevuurd door een keynote over de rol van customer contact met de sterke opkomst van e-commerce. Tijdens het CEO Ontbijtseminar was er ook een originele activiteit: het CEO Pop-up Call Center. CEO’s belden op deze Dag met hun customer contact- medewerker om hen persoonlijk te bedanken. Daarnaast was er voor alle aangesloten leden een traktatie voor de medewerkers.  De opvolging gebeurde via content marketing o.a. via LinkedIn.

Resultaat

De campagne met het creatieve concept van het CEO Ontbijtseminar sloeg duidelijk aan bij de leden. Voor deze eerste editie waren 12 deelnemers van de aangesloten bedrijven. Maar zeker zo impactvol was het effect op de medewerkers en hun manager. Het concept van het CEO Pop-up Call. Center zorgde op Facebook massaal voor bedankjes en reacties.